Un processus d’inspection, de correction et de vérification. Indépendamment de leur application financière, les audits sont employés pour vérifier l’économie, l’efficience, l’efficacité et l’équité d’une activité ou d’un processus et pour confirmer (ou infirmer) qu’une activité est effectuée selon un standard accepté ou selon la meilleure pratique reconnue . Dans ce sens, les audits tendront à recommander, plutôt que mettre en place des actions correctives.

Une interface affaire/client où l’accent est mis sur le traitement d’un grand nombre de transactions téléphoniques pour, par exemple , des services de télévente de marchandises, des requêtes ou des plaintes

La puissance, la performance, le contenu et le rendement maximum d’un système ou d’une composante.

Un document (imprimé ou électronique) produit par un département des TI pour informer ses clients et utilisateurs. Il fournit une brève vue d’ensemble, en termes d’affaires, de tous les services d’affaires et d’infrastructure offerts par le fournisseur des TI et peut inclure les frais de service. Cette information, ainsi que des données techniques plus détaillées, sera tenue à jour pour usage interne.

Toute action délibérée qui change la forme, l’ajustement ou la fonction d’éléments de configuration. Habituellement, un ajout, une modification, un déplacement ou une suppression qui affecte l’infrastructure des TI.

Un élément de configuration est n’importe quel composant d’une infrastructure des TI, y compris un document tel qu’une entente sur les niveaux de services ou une demande de changement, qui est (ou sera) sous le contrôle de la Gestion des configurations et donc sujet au traitement des changements. L’élément de configuration de plus bas niveau est normalement celui qui représente la plus petite unité qui sera changée indépendamment des autres composants. Les éléments de configurations peuvent varier considérablement en complexité, taille et type, allant d’un service entier (incluant tout le matériel, les logiciels, la documentation, etc.) à un module de programme unique ou un composant de matériel mineur. Tous les problèmes existants ou potentiels d’un service pourront être reliés à un ou plusieurs éléments de configuration.

Une base des données qui contient des renseignements au sujet des attributs et de l’historique de chaque élément de configuration et des renseignements sur les liens importants entre éléments de configuration. L’information peut être contenue dans une variété de formats : textuel, schématique, photographique, etc. ; en réalité une représentation de la réalité physique de l’infrastructure des TI

Un terme général qui inclut la fiabilité (ainsi que la faculté de récupération), la maintenabilité interne et externe, et la sécurité. Une définition répandue de la disponibilité est « la capacité d’un composant ou d’un service des TI (résultant de sa fiabilité, sa maintenabilité interne et sa sécurité) d’exécuter la fonction requise à un instant précis ou sur une période de temps déterminée. » La disponibilité du service est parfois exprimée en pourcentage de temps que le service est réellement disponible pour l’usage des clients à l’intérieur de la durée convenue du service : Durée convenue du service- Période d’indisponibilité/Durée convenue du service*100). Toutefois, cette définition de la disponibilité du service est généralement considérée comme archaïque et difficilement mesurable de façon satisfaisant e pour les diverses parties dans un environnement moderne des TI. Les meilleures pratiques en vigueur suggèrent que la disponibilité doive être exprimée en termes d’affaires, se concentrant sur l’impact de l’indisponibilité sur les processus d’affaires.

Une bibliothèque physique où toutes les versions contrôlées de tous les éléments de configuration logiciel sont conservés sous leur forme définitive, ainsi que n’importe quel élément de configuration associé tel que les licences et autres documentation. Cette zone de stockage peu, en réalité, se composer d’une ou plusieurs bibliothèques physiques ou mémoires fichiers de logiciels. Elles devraient être séparées des mémoires fichier de développement et d’essai. Seulement les logiciels autorisés devraient être acceptés dans la bibliothèque des logiciels définitifs, et ce, sous le strict contrôle de la gestion des changements et de la Gestion des mises à jour

Le E-learning, ou formation en ligne, est une technique de formation reposant sur la mise à disposition de contenus pédagogiques via un support électronique : Cd-rom, Internet, intranet, extranet… Le E-learning désigne les outils, les applications et l’ensemble des contenus mis à disposition d’un stagiaire dans le but d’une formation pédagogique. Longtemps réduites à des supports cd-rom, le E-learning à évolué et utilise dorénavant le web et différentes applications. Contrairement à ce que l’on pourrait penser, la formation en ligne n’est pas synonyme d’isolement. Cette solution permet aussi de nombreuses possibilités d’échange et d’interactivité

Une anomalie dans un élément de configuration, identifié par un diagnostic réussi d’un problème, et pour lequel ou laquelle une solution provisoire ou permanente a été identifiée. Le lien entre l’erreur connue et l’élément de configuration peut résulter d’un diagnostic local mais peut également dériver d’une source externe d’erreurs connues. Il est important que toutes les erreurs connues appropriées soient enregistrées dans la base de données de la gestion des configurations, bien que cette dernière ne soit pas seule source d’information sur les erreurs connues. Puisque beaucoup de problèmes auront des causes multiples, les liens entre les différents problèmes et différentes erreurs connues peuvent être complexes.

Transmettre de l’information et/ou demander l’intervention de cadres supérieurs (escalade hiérarchique ou verticale) ou d’autre spécialistes (escalade fonctionnelle ou horizontale), sur un incident, un problème ou un changement. Les circonstances dans lesquelles l’escalade verticale (informative ou pour l’autorité d’obtenir des ressources supplémentaires) ou l’escalade horizontale (pour une plus grande participation fonctionnelle) s’applique doivent être décrites très précisément. Ces descriptions doivent clairement préciser, à toutes les parties intéressées, le but de l’escalade et la nature de la réponse exigée. Des règles d’escalade seront adaptées aux cas prioritaires. L’escalade fonctionnelle s’appelle parfois recommandation.

Le processus de gestion des services qui est chargé de définir les besoins de l’entreprise en matière de capacité des TI, autant en termes d’affaires que technique. Il est aussi chargé de comprendre et de représenter les conséquences de fournir, par l’entremise de l’infrastructure des TI, ces volumes d’activités au bon moment et au coût optimal.

Le processus qui évalue et géré les risques aux services des TI en examinant la valeur (pour l’entreprise) des éléments de configuration ainsi que les menaces et les vulnérabilités pouvant les affecter, qui développe les contre-mesures appropriées, qui crée un plan de la continuité des services des TI et qui gère toutes les situations de désastre qui se produisent. Voir : Gestion de la continuité des affaires.

Influencer l’utilisation de la capacité, par l’entremise de primes ou de pénalités, dans des circonstances où la demande non gérée pourrait excéder la capacité disponible. La Gestion de la demande est réalisée en assignant les ressources selon les priorités